Si contactas con el servicio de atención al cliente porque tienes un problema de conexión, puede que te pidamos que ejecutes algo llamado "rastreo de ruta" para ayudarnos a averiguar qué sucede con tu conexión de Deezer.
Un rastreo de ruta muestra los pasos que una conexión a internet, como la que te une con el servicio de Deezer, da para alcanzar su destino.
Entrar en la sección:
Antes de ponerte en contacto con nosotros directamente para informarnos de problemas de conexión o latencia, consulta nuestros artículos sobre resolución de problemas.
Recuerda: necesitas un ordenador de sobremesa para hacer un rastreo de ruta. Si tus problemas provienen de la aplicación móvil, conecta tu ordenador a la misma red que tu teléfono, mediante tethering o wifi
Cómo rastrear una ruta en Windows
- Desde el escritorio de tu ordenador, en el campo de búsqueda, escribe cmd
- Haz clic en con el botón derecho en Símbolo del sistema y selecciona Ejecutar como administrador
Se abrirá la aplicación Símbolo del sistema
- Si el problema lo tienes con el navegador, escribe tracert -h 20 www.deezer.com
Si tienes problemas con la aplicación móvil, escribe tracert -h 20 api.deezer.com. Tendrás que conectarte a la misma red que tu teléfono
Recuerda: en caso de problemas con el streaming de música en que la reproducción se entrecorta, se pausa o se interrumpe completamente, escribe tracert -h 20 cdn-proxy-0.deezer.com, tracert -h 20 e-cdn-proxy-0.deezer.com, tracert -h 20 cdns-proxy-0.dzcdn.net o tracert -h 20 e-cdns-proxy-0.dzcdn.net
Recuerda: en caso de otros problemas con el contenido, por ejemplo, si no se carga la imagen de la portada de un álbum, escribe tracert -h 20 cdn-files.deezer.com, tracert -h 20 e-cdn-files.deezer.com, tracert -h 20 cdns-files.dzcdn.net o tracert -h 20 e-cdns-files.dzcdn.net
- Pulsa la tecla Entrar o Intro de tu teclado
Espera un minuto a que el rastreo de ruta termine. Cuando aparezca una nueva línea de texto en el símbolo del sistema, el rastreo de ruta se habrá completado
- Cuando se haya completado, selecciona todo el texto y cópialo (pulsa Ctrl + A y Ctrl + C). Después pega (Ctrl + V) el texto en la respuesta que nos envíes
Atención: si aparece un mensaje de error, no ejecutaste el símbolo del sistema en el modo Administrador. Vuelve al paso dos e inténtalo de nuevo.
Cómo rastrear una ruta en Mac
- Desde el escritorio de tu Mac, ve a Aplicaciones y, luego a Utilidades. Abre el Terminal
- Si el problema lo tienes con el navegador, escribe traceroute -m 20 -w 1 -a www.deezer.com
Si tienes problemas con la aplicación móvil, escribe traceroute -m 20 -w 1 -a api.deezer.com. Tendrás que conectarte a la misma red que tu teléfono
Recuerda: en caso de problemas con el streaming de música en que la reproducción se entrecorta, se pausa o se interrumpe completamente, escribe traceroute -m 20 -w 1 -a cdn-proxy-0.deezer.com, traceroute -m 20 -w 1 -a e-cdn-proxy-0.deezer.com, traceroute -m 20 -w 1 -a cdn-proxy-0.deezer.net o traceroute -m 20 -w 1 -a e-cdn-proxy-0.deezer.net
Recuerda: en caso de otros problemas con el contenido, por ejemplo, si no se carga la imagen de la portada de un álbum, escribe traceroute -m 20 -w 1 -a cdn-files.deezer.com, traceroute -m 20 -w 1 -a e-cdn-files.deezer.com, traceroute -m 20 -w 1 -a cdn-files.deezer.net o traceroute -m 20 -w 1 -a e-cdn-files.deezer.net
- Pulsa la tecla Entrar o Intro de tu teclado
Espera un minuto a que el rastreo de ruta termine. Cuando aparezca una nueva línea de texto en el símbolo del sistema, el rastreo de ruta se habrá completado
- Cuando se haya completado, selecciona todo el texto y cópialo (pulsa Cmd + A y Cmd + C). Después pega (Cmd + V) el texto en la respuesta que nos envíes